Kundnöjdhet utgör grunden för utvecklingen av GTK:s kundverksamhet
Det sägs att nöjda kunder är den viktigaste framgångsfaktorn för en organisation. Starka kundrelationer är centrala för serviceverksamhetens tillväxt och lönsamhet och i och med detta för hela organisationens framgång. I dag finns det knappast någon organisation där kundnöjdhet inte är ett av de centrala målen för verksamheten. Så även hos oss på GTK.
Hösten 2019 lät vi genomföra en kundnöjdhetsundersökning i intervjuformat där vi mätte våra nuvarande kunders syn på hur väl vår kundrelation fungerar.
I enkäten låg fokus i synnerhet på de olika skedena i kundrelationen, dvs. de kritiska punkter där vi har allra störst möjlighet att lyckas – och även misslyckas – med att skapa värde för våra kunder under samarbetet. I enkäten mättes nöjdheten med GTK:s kundbetjäning och kontakt, leverans, arbets- och slutrapportering, aftersales samt kommunikation och marknadsföring. Via enkäten samlades dessutom in synpunkter på GTK:s förmåga att under samarbetet producera lösningar som har direkt inverkan på utvecklingen av kundens egen affärsverksamhet.
GTK anses vara en ärlig och tillförlitlig samarbetspartner
Av resultaten av enkäten gladde vi oss åt att GTK är en mycket uppskattad samarbetspartner och att vi i synnerhet anses vara en ärlig och tillförlitlig aktör med ett gott rykte. Av delfaktorerna var kunderna mest nöjda med GTK:s kundtjänst samt arbets- och slutrapportering. Vårt indextal 82 som beskriver den totala kundnöjdheten (CSI) var utmärkt jämfört med måltalet 65. CSI-indexet beskriver procentueltt de helt och mycket nöjda deltagarna i enkäten. Särskilt glada är vi över att samtliga delfaktorer inom GTK:s företagsbild hade förbättrats från den föregående omfattande kundnöjdhetsenkäten 2017. Nettorekommendationsindexet (NPS) som beskriver sannolikheten för att kunderna rekommenderar företag var på utmärkt nivå +58, då målet för företag är +40.
Även om GTK inte ansågs vara en särskilt innovativ eller dynamisk aktör, uppgav hela 62 procent av deltagarna att GTK under samarbetets lopp hjälpt den egna organisationen utveckla nya innovationer eller lösningar som bidrar till deras verksamhet. Med hjälp av GTK:s tjänster och lösningar har våra kunder bl.a. kunnat förnya sina verksamhetsprocesser och i och med detta skapa kostnadsbesparingar inom sin verksamhet. Dessutom har våra lösningar bidragit med ny slags know-how för att förbättra kundens egna säljprocess, hjälpt kunden att ta i bruk ny teknologi och hitta mer miljövänliga lösningar, samt optimera sina processer för forskning, produktutveckling och produktion.
Det lägsta vitsordet i kundenkäten fick GTK:s kommunikation och marknadsföring. I motiveringarna framhävdes kundernas önskemål om mer lösningsfokuserad och aktiv kundverksamhet. Dessutom väntar kunderna sig ännu mer kommunikation om GTK:s serviceutbud som helhet, dvs. vilka andra lösningar vi erbjuder utöver de lösningar som kunden för tillfället behöver.
Stärkande av kundverksamheten kräver kontinuerlig utveckling och förändringsberedskap av hela organisationen
Trevlig respons och några tydliga utvecklingspunkter. Än sen då?
Att låta utföra en kundnöjdhetsenkät är givetvis inte ett ändamål i sig. Viktigare än index och vitsord är hur resultaten styr vårt agerande i relationen med kunden: vilka konkreta åtgärder vi ser att kunderna förväntar sig av oss i fortsättningen och hur vi lyckas implementera dessa förändringsbehov i vår vardagliga verksamhet och dagliga kundverksamhet. Även om våra vitsord i huvudsak var utmärkta, är det inte tillräckligt att sträva efter att bevara den nuvarande situationen. Förändringar sker hela tiden i vår verksamhetsmiljö och på vår marknad och även GTK måste hänga med i utvecklingen. Trycket på förändring gäller inte heller enbart anställda som arbetar med kunder, eftersom hela organisationens verksamhet återspeglas i kontakten med kunderna. Exempelvis kan kvaliteten på chefsarbetet, den interna kommunikationen, modellerna för belöning, systemen som används och effektiviteten hos organisationens verksamhet påverka kundupplevelsen i betydande grad.
För att producera ännu större mervärde för våra kunder och allt mer helhetsmässiga lösningar, delvis tillsammans med våra framstående partner, har vi lyft fram stärkande av grunden för GTK:s kundprocesser, från inledningen av köpprocessen till marknadsföring efter köpet, som ett av våra mål under 2020. Under året kommer vi exempelvis att precisera vårdmodellen för olika slags kundgrupper, förtydliga roller och ansvar i anslutning till kundprocesserna samt utbilda vår personal för att i ännu större utsträckning utgå från kunden. Som en del av produktionen av innovativa lösningar är även ständig dialog om kundernas behov viktig och vi kommer att satsa på ännu mer aktiv kontakt med våra kunder och stärka den personliga kundkommunikationen inom våra kundprojekt.
Till stöd för våra kundverksamhetsmodeller och för att utveckla informationsförmedlingen med koppling till våra kundrelationer, förnyar vi vårt CRM-system under 2020. Genom att förnya systemet vill vi dessutom förbättra informationsledning med koppling till kundrelationer samt rätt inriktning och tidpunkt för marknadsföring. Under början av året förnyas även vår webbplats. Detta för att vi, ännu bättre än i dag, ska kunna beskriva vårt mångsidiga utbud av tjänster för personer som är intresserade av vår verksamhet och berätta om vilka vi är, vad vi är bra på och vilka fördelar de lösningar vi erbjuder kan innebära för just er organisation.
Tack för såväl ert beröm som er konstruktiva respons!
Tuuli Kalliosalo
Text: Tuuli Kalliosalo
Tuuli Kalliosalo arbetar som kundrelationschef vid Geologiska forskningscentralen. Hon ansvarar för stärkandet av GTK:s kundprocesser och utveckling av servicemodellen för kundverksamheten. Hittills under sin karriär har Tuuli arbetat med B2B-försäljning, utveckling av kundupplevelsen och marknadsföring. Hon tillträdde sin roll hos GTK i november 2019.
