Näin palvelemme asiakkaitamme
Tavoitteenamme on korkea asiakastyytyväisyys.
Näin etenimme vuonna 2023
Teetimme loppuvuodesta 2023 asiakassuhdetutkimuksen. Tutkimuksen toteutti Taloustutkimus Oy puhelinhaastatteluina. Vastaajien otanta koostui GTK:n kotimaisista (88 %) ja kansainvälisistä (12 %) asiakkaista. Asiakassuhdetutkimus toteutetaan joka toinen vuosi. Edellinen tutkimus on vuodelta 2021.
Asiakassuhdetutkimuksessa asiakkaat arvioivat muun muassa GTK:ta toimijana, palveluiden eri osa-alueiden laatua sekä viestintää. Tutkimuksessa kartoitettiin ensimmäistä kertaa myös asiakkaiden näkemyksiä kestävyydestä ja vastuullisuudesta.
Tulokset kertovat asiakkaiden olevan edelleen tyytyväisiä toimintaamme ja GTK:n maineen olevan hyvin positiivinen. Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys oli erinomaisella tasolla. Täysin ja hyvin tyytyväisten vastaajien osuus oli 74 %. Kokonaistyytyväisyys oli kuitenkin laskenut jonkin verran edelliseen asiakastutkimukseen verrattuna (2021: 88 %). Asiakaspalvelua mittaavissa tekijöissä arviot olivat myös laskeneet vuoden 2021 tuloksista.
Tuloksissa on otettava huomioon, että vastaajien määrä oli lähes kaksinkertainen (92 vastaajaa) edelliseen tutkimukseen nähden (2021: 58). Vastaajien suurempi määrä tarkoittaa, että vastauksissa oli enemmän hajontaa, mutta saamme myös suuremmasta otannasta paremman pohjan tulosten arvioinnille ja seurannalle jatkossa.
Erityisesti GTK:n asiantuntemus, yhteistyön sujuvuus ja tavoittavuus saivat asiakkailta kiittävät arviot. Asiakkaiden suositteluhalukkuutta kuvaava NPS (Net Promoter Score) oli 57, mikä on erinomainen tulos, eikä ole merkittävästi muuttunut edellisestä tutkimuskerrasta (2021: 59). Lisäksi vastaajista 74 % koki yhteistyön GTK:n kanssa synnyttäneen uusia innovaatioita, ratkaisuja tai käytäntöjä, joita on pystytty hyödyntämään liiketoiminnan kehittämisessä.
Lähes kaikki vastaajat (91 %) olivat täysin samaa mieltä siitä, että kestävyyteen ja vastuullisuuteen liittyvät kysymykset ovat oman yrityksen brändin kannalta tärkeitä. Lisäksi kaksi kolmesta koki vastuullisuuden tärkeänä kilpailuetuna. 73 % vastaajista oli täysin ja jokseenkin samaa mieltä, että GTK on tukenut yrityksen kestävyystavoitteiden saavuttamista. Avoimissa vastauksissa korostui, että asiakkaat odottavat meiltä vastuullisuutta myös omassa toiminnassamme.
Tulosten pohjalta parannamme etenkin asiakaspalvelun prosessejamme, asiakaslähtöistä kulttuuria sekä projektin aktiivivaiheen jälkeistä asiakassuhteen ylläpitoa ja viestintää. Tavoitteenamme on tuottaa laadukas asiakaskokemus ja ylläpitää korkeaa asiakastyytyväisyyttä.
Asiakkaiden suositteluhalukkuus (NPS) 2023
